提升煙草公司客戶經(jīng)理勝任力素質(zhì)的措施

    通過將勝任力理論應(yīng)用于對(duì)客戶經(jīng)理管理的整個(gè)過程，有利于煙草公司對(duì)其有效招聘，科學(xué)培訓(xùn)，公正考評(píng)和合理支付，最終必將大大提高客戶經(jīng)理的整體素質(zhì)和長(zhǎng)期績(jī)效。

1、勝任力理論在招聘中的應(yīng)用

    招聘甄選體系是企業(yè)整個(gè)人力資源管理系統(tǒng)的首要環(huán)節(jié)。只有吸引到優(yōu)秀的人才，招聘到符合企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略要求的人才，企業(yè)才能在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝。新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，工作分析需要以勝任力為基本框架，通過對(duì)優(yōu)秀員工的關(guān)鍵特征、組織環(huán)境與組織變量等方面的分析來確定崗位勝任要求和核心勝任力，這是一種人員導(dǎo)向的工作分析方法。基于勝任特征的職位說明書除應(yīng)具備傳統(tǒng)招聘過程中職位說明書所要列出的常規(guī)內(nèi)容外，還應(yīng)該能夠確定工作所要承擔(dān)的角色和工作活動(dòng)，特別是對(duì)勝任力特征應(yīng)有所要求。

    在面試時(shí)，勝任力理論主張采用行為面試法。也就是說，經(jīng)過嚴(yán)密策劃和安排過程，以候選人過去的工作生活行為和經(jīng)歷為焦點(diǎn)進(jìn)行回顧式面談。也可以通過提出假設(shè)性的或者突發(fā)性的場(chǎng)景問題，了解應(yīng)聘者如何利用過去的經(jīng)驗(yàn)做出行為反應(yīng)，以便預(yù)測(cè)其將來在工作上可能的表現(xiàn)。不管是回顧過去還是對(duì)假設(shè)做出反應(yīng)，都有利于發(fā)現(xiàn)應(yīng)聘者除了知識(shí)、技能以外的性格、自我概念、價(jià)值觀、動(dòng)機(jī)等潛在的勝任力特質(zhì)。

2、勝任力理論在培訓(xùn)中的應(yīng)用

    以往的培訓(xùn)是以工作分析為基礎(chǔ)的，分析得出的范圍比較狹窄，局限在知識(shí)、技能等表象的內(nèi)容上。而勝任力理論的出現(xiàn)，則從分析一般績(jī)效者與優(yōu)秀績(jī)效者的特征出發(fā)，涵蓋的內(nèi)容比較寬泛，尤其包括了以工作分析為基礎(chǔ)的需求評(píng)價(jià)方法所不能發(fā)現(xiàn)的一些潛在內(nèi)容。正因?yàn)槿绱耍?993年，中國(guó)的就業(yè)和職業(yè)培訓(xùn)管理中心就提出基于勝任力模型的職業(yè)培訓(xùn)。1994年，芬蘭的國(guó)家教育委員會(huì)開始實(shí)施基于勝任力的資格系統(tǒng)，作為承認(rèn)職業(yè)培訓(xùn)的標(biāo)準(zhǔn)。

    培訓(xùn)的首要環(huán)節(jié)是科學(xué)、合理地分析客戶經(jīng)理的培訓(xùn)需求，只有結(jié)合客戶經(jīng)理和崗位的實(shí)際培訓(xùn)需求才能制訂出有針對(duì)性的培訓(xùn)規(guī)劃。長(zhǎng)期以來，由于煙草行業(yè)實(shí)行專賣制度，客戶經(jīng)理缺乏競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)和危機(jī)意識(shí)，工作的積極主動(dòng)性不高；加之公司對(duì)于客戶服務(wù)的忽視，客戶經(jīng)理缺乏晉升渠道，導(dǎo)致其成就欲低下。除此之外，由于歷史的原因，客戶經(jīng)理往往來自于技術(shù)領(lǐng)域，營(yíng)銷方面的專業(yè)知識(shí)匱乏，使得他們只能完成程序性的工作，難以在品牌培育等方面取得突破和創(chuàng)新。然而，以上這些素質(zhì)卻是煙草公司客戶經(jīng)理所必需的。

    對(duì)于像成就欲和主動(dòng)性這樣的隱性勝任力，應(yīng)通過企業(yè)文化建設(shè)，來激發(fā)他們的事業(yè)心和責(zé)任心，使企業(yè)目標(biāo)與其價(jià)值取向趨同，也可以通過拓展訓(xùn)練、以師帶徒、銷售比賽等方式來進(jìn)行；對(duì)于像營(yíng)銷知識(shí)這樣的顯性勝任力，可以通過案例講解、課堂講授、商業(yè)游戲、角色扮演、情景模擬等加以提升。

3、勝任力理論在績(jī)效評(píng)估中的應(yīng)用

    煙草公司客戶經(jīng)理的績(jī)效評(píng)價(jià)體系應(yīng)包含勝任力評(píng)估和業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估兩個(gè)方面，將勝任力融合入績(jī)效評(píng)估可以充分利用績(jī)效評(píng)估的導(dǎo)向性，引導(dǎo)和促使員工主動(dòng)提高個(gè)體的勝任力，從而最終提高組織的績(jī)效水平。至于如何在業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估和勝任力評(píng)估之間進(jìn)行權(quán)衡 則取決于組織目標(biāo)及所在崗位的具體性質(zhì)。如果是相對(duì)穩(wěn)定的行業(yè)環(huán)境，勝任力評(píng)估應(yīng)該是主要考核的內(nèi)容；而對(duì)于不夠穩(wěn)定、競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)環(huán)境，業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估則應(yīng)占據(jù)主要地位。

    就煙草公司目前而言，行業(yè)環(huán)境較為穩(wěn)定，且處于完全壟斷的地位，現(xiàn)在強(qiáng)調(diào)業(yè)績(jī)也主要是為了未雨綢繆，因此，勝任力評(píng)估應(yīng)該是公司績(jī)效評(píng)估的重點(diǎn)內(nèi)容。但是，就客戶經(jīng)理這個(gè)崗位來講，實(shí)際上承擔(dān)著營(yíng)銷員的職責(zé)，而營(yíng)銷員是一個(gè)操作性較強(qiáng)的崗位，未來必然是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的急先鋒，所以，過于強(qiáng)調(diào)勝任力而忽視業(yè)績(jī)考核，則不利于其樹立憂患意識(shí)，也不利于提高其營(yíng)銷水平。為此，對(duì)于煙草公司的客戶經(jīng)理，在績(jī)效考核時(shí)，應(yīng)該二者并重較好。兩方面評(píng)估的綜合結(jié)果將作為薪酬、獎(jiǎng)金分配、崗位輪換、升降職以及是否繼續(xù)留用的重要依據(jù)。

4、勝任力理論在薪酬體系中的應(yīng)用

    目前我國(guó)的薪酬模式有職位薪酬、業(yè)績(jī)薪酬及資歷薪酬等。在職位薪酬方案中，職位價(jià)值決定員工的價(jià)值，這使得薪酬受職位所限制，只側(cè)重于對(duì)傳統(tǒng)價(jià)值進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，而忽視了員工未來的發(fā)展需求。業(yè)績(jī)薪酬只重視結(jié)果而忽視過程，從而挫敗沒有達(dá)成目標(biāo)的正確行為，或鼓勵(lì)達(dá)成目標(biāo)的不當(dāng)行為，此外還容易使員工只重視眼前利益，不重視長(zhǎng)期發(fā)展，沒有學(xué)習(xí)新知識(shí)、新技能的動(dòng)力。資歷薪酬按員工的服務(wù)年限付薪，則無法留住有能力的年輕員工，降低了薪酬激勵(lì)效率。基于勝任力的薪酬體系能夠激勵(lì)員工持續(xù)學(xué)習(xí)，不斷提升其技能水平。

    薪酬與勝任力掛鉤有兩種方法：一種是直接掛鉤，即基本工資完全由勝任力的水平?jīng)Q定，也就是說，客戶經(jīng)理的基本工資=勝任力工資×100%；一種是間接掛鉤，即基本工資部分由勝任力的水平?jīng)Q定，勝任力工資在基本工資中占一定的權(quán)重，其他部分可由崗位或績(jī)效決定，即薪酬=勝任力工資×a+崗位工資×b+福利津貼×c，各部分的權(quán)重由企業(yè)根據(jù)自身情況確定，a+b+c=1。