煙草公司客戶經(jīng)理應(yīng)具備的勝任力素質(zhì)

    當(dāng)前，煙草公司面臨著嚴(yán)峻的行業(yè)內(nèi)外形勢，客戶經(jīng)理則是打破這種不利局面以實現(xiàn)煙草公司歷史跨越的關(guān)鍵力量和重要環(huán)節(jié)。綜合國內(nèi)相關(guān)研究成果，考慮到煙草行業(yè)的特殊性，一般認(rèn)為，作為該行業(yè)的客戶經(jīng)理，以下九項素質(zhì)是必需要具備的。

1、成就欲

    成就欲是指人們發(fā)揮能力獲得成功的內(nèi)在需要，一種克服障礙，完成艱巨任務(wù)，達到較高目標(biāo)的需要；是對成功的渴望，它意味著人們希望從事有意義的活動，并在活動中獲得圓滿的結(jié)果。它是評價一個人從實現(xiàn)個人與業(yè)務(wù)目標(biāo)、獲得成就中衡量自我價值并得到個人滿足感的程度。成就欲包括把工作做好，努力提高績效，使自己完成具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，把事情做得更好(更快，更有效，更少的成本等)，與自己認(rèn)定的某個標(biāo)準(zhǔn)來要求自己。

2、主動性

    主動性是指在工作中，相對于別人或工作要求和期望做的工作，自我要求去做更多的工作，或自愿去做更多的工作，在發(fā)生的事件要求采取行為之前就主動采取措施，提高工作成績，避免失敗，發(fā)現(xiàn)或創(chuàng)造新的機會。這種品質(zhì)也被稱為決斷力、策略性的未來導(dǎo)向和前瞻性等。

3、人際洞察力

    人際洞察力指對他人的動機、情感、行為和所關(guān)心的事，能夠理解、解釋和做出反應(yīng)，準(zhǔn)確的判斷他人的實力和局限。人際洞察力強的人對事物的觀察力往往也很強，可以透過現(xiàn)象看到本質(zhì)，能預(yù)見事物的發(fā)展和變化。

4、客戶服務(wù)意識

    客戶服務(wù)意識指有幫助和服務(wù)他人的興趣，努力(包括主動性和執(zhí)著)地去發(fā)現(xiàn)客戶的需求并滿足這些需求。責(zé)任心強，對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。“客戶"既包括內(nèi)部的職員，如老板或下級部門等，也包括外部的顧客。

5、分析思維

    分析思維指把復(fù)雜問題、過程或項目分解為組成部分并系統(tǒng)地加以考慮或組織的能力，如系統(tǒng)地比較不同的特征或方面，合理地確定優(yōu)先順序，鑒別時間序列和因果關(guān)系等。高分者分析能力強，能夠從繁雜的事情或事務(wù)中進行綜合比較與分析，抓住主要問題，進行全面邏輯分析，準(zhǔn)確判斷問題性質(zhì)和原因，做出正確結(jié)論；低分者綜合分析能力差，邏輯混亂。

6、技術(shù)專長

    技術(shù)專長指對工作相關(guān)知識的精通了解(可能是技術(shù)、職業(yè)或管理方面)、有擴展和利用技術(shù)知識的欲望，或具有指導(dǎo)他人有關(guān)工作的知識。在實際操作過程中，對本崗位業(yè)務(wù)工作及環(huán)境充分了解，對工作程序與操作技能熟練掌握；具有豐富的實踐經(jīng)驗、實戰(zhàn)的操作技術(shù)，能夠解決關(guān)鍵、復(fù)雜的業(yè)務(wù)問題，動手能力強。

7、情緒控制能力

    情緒控制能力也稱為自我控制，即壓力的承受力，指人在遭受誘惑、阻力、敵意、壓力、受激惹時，保持冷靜、抑制負(fù)面情緒及行動的能力。情緒控制最常見于等級較低的管理工作，以及某些高壓力的工作職務(wù)上。它主要從強度方面來描述，從抵制自己的沖動和外界誘惑，到在壓力下控制自我情緒，甚至能平靜其他人的情緒。情緒控制能力與情境的關(guān)聯(lián)性比較大，與其他能力的關(guān)系比較小。有時候情緒控制能力的程度需要與其他能力共同評估。

8、職業(yè)興趣

    非常喜愛自己的工作，從中得到許多樂趣。高分者對自己的職業(yè)發(fā)展有相當(dāng)大的興趣，并且會努力使自己的知識和技能不斷更新。他們傾向于積極采取正規(guī)或非正規(guī)的方法以確保其技能維持在高的水平上。高分者可能會使用各種不同的方法集中于績效，然后確立發(fā)展提高的目標(biāo)。低分者幾乎從不挑戰(zhàn)自我，也不會因此考慮采用新的、不同的方法或者深刻反思績效的不足。他們傾向于容忍平凡的績效，并且滿足于自己在工作中缺乏技能或能力的狀況。低分者可能抵觸任何把他們的技能和績效作為整體的反饋。他們有時容易情緒化地認(rèn)為難以發(fā)展和改善自己的知識和技能，從而立刻放棄甚至不嘗試改善。

9、學(xué)習(xí)能力

    學(xué)習(xí)能力就是在工作過程中積極地獲取與工作有關(guān)的信息和知識，并對獲取的信息進行加工和理解，從而不斷地更新自己的知識結(jié)構(gòu)、提高自己的工作技能。學(xué)習(xí)能力強的人往往對事物具有較強的好奇心，希望對事物有比較深入的了解，善于利用一切可能的機會獲取對工作有幫助的信息。對于自己專業(yè)方向上的最新發(fā)展和動向比較了解，并能夠意識到這些最新的方法或技術(shù)對于自己所從事的產(chǎn)品開發(fā)或整個產(chǎn)業(yè)可能產(chǎn)生的影響。