煙草公司客戶經(jīng)理應(yīng)具備的勝任力素質(zhì)

    當(dāng)前，煙草公司面臨著嚴(yán)峻的行業(yè)內(nèi)外形勢(shì)，客戶經(jīng)理則是打破這種不利局面以實(shí)現(xiàn)煙草公司歷史跨越的關(guān)鍵力量和重要環(huán)節(jié)。綜合國(guó)內(nèi)相關(guān)研究成果，考慮到煙草行業(yè)的特殊性，一般認(rèn)為，作為該行業(yè)的客戶經(jīng)理，以下九項(xiàng)素質(zhì)是必需要具備的。

1、成就欲

    成就欲是指人們發(fā)揮能力獲得成功的內(nèi)在需要，一種克服障礙，完成艱巨任務(wù)，達(dá)到較高目標(biāo)的需要；是對(duì)成功的渴望，它意味著人們希望從事有意義的活動(dòng)，并在活動(dòng)中獲得圓滿的結(jié)果。它是評(píng)價(jià)一個(gè)人從實(shí)現(xiàn)個(gè)人與業(yè)務(wù)目標(biāo)、獲得成就中衡量自我價(jià)值并得到個(gè)人滿足感的程度。成就欲包括把工作做好，努力提高績(jī)效，使自己完成具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，把事情做得更好(更快，更有效，更少的成本等)，與自己認(rèn)定的某個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來要求自己。

2、主動(dòng)性

    主動(dòng)性是指在工作中，相對(duì)于別人或工作要求和期望做的工作，自我要求去做更多的工作，或自愿去做更多的工作，在發(fā)生的事件要求采取行為之前就主動(dòng)采取措施，提高工作成績(jī)，避免失敗，發(fā)現(xiàn)或創(chuàng)造新的機(jī)會(huì)。這種品質(zhì)也被稱為決斷力、策略性的未來導(dǎo)向和前瞻性等。

3、人際洞察力

    人際洞察力指對(duì)他人的動(dòng)機(jī)、情感、行為和所關(guān)心的事，能夠理解、解釋和做出反應(yīng)，準(zhǔn)確的判斷他人的實(shí)力和局限。人際洞察力強(qiáng)的人對(duì)事物的觀察力往往也很強(qiáng)，可以透過現(xiàn)象看到本質(zhì)，能預(yù)見事物的發(fā)展和變化。

4、客戶服務(wù)意識(shí)

    客戶服務(wù)意識(shí)指有幫助和服務(wù)他人的興趣，努力(包括主動(dòng)性和執(zhí)著)地去發(fā)現(xiàn)客戶的需求并滿足這些需求。責(zé)任心強(qiáng)，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)?！翱蛻?quot;既包括內(nèi)部的職員，如老板或下級(jí)部門等，也包括外部的顧客。

5、分析思維

    分析思維指把復(fù)雜問題、過程或項(xiàng)目分解為組成部分并系統(tǒng)地加以考慮或組織的能力，如系統(tǒng)地比較不同的特征或方面，合理地確定優(yōu)先順序，鑒別時(shí)間序列和因果關(guān)系等。高分者分析能力強(qiáng)，能夠從繁雜的事情或事務(wù)中進(jìn)行綜合比較與分析，抓住主要問題，進(jìn)行全面邏輯分析，準(zhǔn)確判斷問題性質(zhì)和原因，做出正確結(jié)論；低分者綜合分析能力差，邏輯混亂。

6、技術(shù)專長(zhǎng)

    技術(shù)專長(zhǎng)指對(duì)工作相關(guān)知識(shí)的精通了解(可能是技術(shù)、職業(yè)或管理方面)、有擴(kuò)展和利用技術(shù)知識(shí)的欲望，或具有指導(dǎo)他人有關(guān)工作的知識(shí)。在實(shí)際操作過程中，對(duì)本崗位業(yè)務(wù)工作及環(huán)境充分了解，對(duì)工作程序與操作技能熟練掌握；具有豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、實(shí)戰(zhàn)的操作技術(shù)，能夠解決關(guān)鍵、復(fù)雜的業(yè)務(wù)問題，動(dòng)手能力強(qiáng)。

7、情緒控制能力

    情緒控制能力也稱為自我控制，即壓力的承受力，指人在遭受誘惑、阻力、敵意、壓力、受激惹時(shí)，保持冷靜、抑制負(fù)面情緒及行動(dòng)的能力。情緒控制最常見于等級(jí)較低的管理工作，以及某些高壓力的工作職務(wù)上。它主要從強(qiáng)度方面來描述，從抵制自己的沖動(dòng)和外界誘惑，到在壓力下控制自我情緒，甚至能平靜其他人的情緒。情緒控制能力與情境的關(guān)聯(lián)性比較大，與其他能力的關(guān)系比較小。有時(shí)候情緒控制能力的程度需要與其他能力共同評(píng)估。

8、職業(yè)興趣

    非常喜愛自己的工作，從中得到許多樂趣。高分者對(duì)自己的職業(yè)發(fā)展有相當(dāng)大的興趣，并且會(huì)努力使自己的知識(shí)和技能不斷更新。他們傾向于積極采取正規(guī)或非正規(guī)的方法以確保其技能維持在高的水平上。高分者可能會(huì)使用各種不同的方法集中于績(jī)效，然后確立發(fā)展提高的目標(biāo)。低分者幾乎從不挑戰(zhàn)自我，也不會(huì)因此考慮采用新的、不同的方法或者深刻反思績(jī)效的不足。他們傾向于容忍平凡的績(jī)效，并且滿足于自己在工作中缺乏技能或能力的狀況。低分者可能抵觸任何把他們的技能和績(jī)效作為整體的反饋。他們有時(shí)容易情緒化地認(rèn)為難以發(fā)展和改善自己的知識(shí)和技能，從而立刻放棄甚至不嘗試改善。

9、學(xué)習(xí)能力

    學(xué)習(xí)能力就是在工作過程中積極地獲取與工作有關(guān)的信息和知識(shí)，并對(duì)獲取的信息進(jìn)行加工和理解，從而不斷地更新自己的知識(shí)結(jié)構(gòu)、提高自己的工作技能。學(xué)習(xí)能力強(qiáng)的人往往對(duì)事物具有較強(qiáng)的好奇心，希望對(duì)事物有比較深入的了解，善于利用一切可能的機(jī)會(huì)獲取對(duì)工作有幫助的信息。對(duì)于自己專業(yè)方向上的最新發(fā)展和動(dòng)向比較了解，并能夠意識(shí)到這些最新的方法或技術(shù)對(duì)于自己所從事的產(chǎn)品開發(fā)或整個(gè)產(chǎn)業(yè)可能產(chǎn)生的影響。