基于數(shù)據(jù)整合的電力客戶服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)計

目前，中國南方電網(wǎng)各省電力公司相繼建立了統(tǒng)一的客戶服務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)了多渠道的業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)受理、故障報修、投訴受理、監(jiān)督等服務(wù)方式，這對電力服務(wù)部門不斷改進服務(wù)作風、優(yōu)化提升客戶服務(wù)質(zhì)量、樹立良好的企業(yè)形象起到了積極的作用【1】。

電力客戶服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)的設(shè)計，以南方電網(wǎng)“一體化管理”戰(zhàn)略為主線，廣東電網(wǎng)公司佛山供電局“三個提升”為指導綱領(lǐng)，服務(wù)流程持續(xù)優(yōu)化為核心，重點抓好“服務(wù)提升”各項工作。系統(tǒng)建立的客戶服務(wù)管控體系，充分實現(xiàn)了客戶服務(wù)全過程的實時掌控及對客戶訴求的快速響應(yīng)，加快問題解決能力的提升，從而實現(xiàn)更高的客戶滿意。

1 電力客戶服務(wù)監(jiān)控的內(nèi)涵及核心思想

電力客戶服務(wù)監(jiān)控以客戶感知為出發(fā)點、服務(wù)過程監(jiān)控為主要手段、信息化系統(tǒng)為技術(shù)支撐、客戶服務(wù)指標評測為主線，全面監(jiān)控營銷服務(wù)工作全過程，支持監(jiān)控人員對已出現(xiàn)的和可能出現(xiàn)的風險加以干預。此外，系統(tǒng)可對客戶服務(wù)管理進行PDCA循環(huán)分析，從而實現(xiàn)客戶服務(wù)質(zhì)量持續(xù)改進。

電力客戶服務(wù)監(jiān)控首先是一種管理理念。它起源于西方市場營銷理論，核心是將電力企業(yè)的客戶作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶需求。

電力客戶服務(wù)監(jiān)控又是一種新型管理機制。通過實時、全方位監(jiān)控各類服務(wù)指標，分析關(guān)鍵指標數(shù)據(jù)，為監(jiān)管人員提供決策分析支持；通過調(diào)度服務(wù)資源，完善客戶服務(wù)體系，實現(xiàn)專業(yè)化服務(wù)。

電力客戶服務(wù)監(jiān)控也是一種管理軟件和技術(shù)。它將最佳的客戶服務(wù)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、銷售自動化以及其它信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起,為電力企業(yè)的營銷、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供綜合、系統(tǒng)的解決方案【2】。

2 基于數(shù)據(jù)整合的電力客戶服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)計

系統(tǒng)以數(shù)據(jù)統(tǒng)一規(guī)劃、信息資源共享為基礎(chǔ)，通過系統(tǒng)服務(wù)信息及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的整合，建設(shè)高度集約、自動智能的綜合監(jiān)控平臺，實現(xiàn)客戶服務(wù)資源圖形化、服務(wù)狀態(tài)信息化展示。

2.1系統(tǒng)功能設(shè)計

電力客戶服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)以“全面管控、精細管理”為重點建設(shè)目標，使各信息系統(tǒng)得以有機集約在同一個管控平臺中，達到全方位、全渠道監(jiān)控的目的。通過監(jiān)控客戶停電及故障急修服務(wù)情況、營銷業(yè)務(wù)流程客戶體驗點、各服務(wù)渠道運營情況、營銷服務(wù)人員工作情況，以及分析客戶服務(wù)質(zhì)量及問題處理能力（即“四監(jiān)控一分析”），實現(xiàn)對客戶服務(wù)全過程、全渠道的管控。

2.2數(shù)據(jù)整合設(shè)計

電力客戶服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)主要面向業(yè)務(wù)分析人員、業(yè)務(wù)管理者和決策者，通過對客戶服務(wù)和生產(chǎn)信息進行挖掘、分析，獲取對業(yè)務(wù)管理者有用的信息，為管理者的監(jiān)控、決策提供實時、科學和有效的信息支持。該系統(tǒng)在功能上獨立于管理信息系統(tǒng)(MIS)或其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)，但其監(jiān)控和決策行為又必須依賴于企業(yè)信息庫或管理信息系統(tǒng)采集的數(shù)據(jù)，在實際應(yīng)用時，該系統(tǒng)能彌補管理信息系統(tǒng)功能的不足，是管理信息系統(tǒng)的延伸。

（1） 電力客戶服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)的數(shù)據(jù)需求

依據(jù)監(jiān)控系統(tǒng)的功能要求，細分設(shè)計出功能項，分析每個功能項的主要數(shù)據(jù)需求，并確定每個數(shù)據(jù)需求的數(shù)據(jù)來源、刷新頻度和數(shù)據(jù)量，如表1所示。

表1 電力客戶服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)的數(shù)據(jù)需求

（2） 系統(tǒng)數(shù)據(jù)整合方案總體設(shè)計

電力行業(yè)信息化程度高，積累了海量歷史數(shù)據(jù)，而傳統(tǒng)的電力業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫主要采用面向聯(lián)機事務(wù)的處理方式，數(shù)據(jù)有效利用率低，電力客戶服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)則通過有效組織和管理獨立業(yè)務(wù)系統(tǒng)中的海量數(shù)據(jù)，提高數(shù)據(jù)有效利用率。電力客戶服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)的數(shù)據(jù)整合方案可整合電力業(yè)務(wù)有協(xié)作關(guān)系的數(shù)據(jù)庫，使數(shù)據(jù)能夠自動、適時地流動起來，形成數(shù)據(jù)同步狀態(tài)，使數(shù)據(jù)流進入良好的整合通道，構(gòu)建“全景化”的電力客戶服務(wù)數(shù)據(jù)中心。

數(shù)據(jù)整合總體上由交換服務(wù)層、交換節(jié)點層二部分組成。實際部署時可以采用分布式架構(gòu)，總體設(shè)計框架如圖1所示。

圖1 數(shù)據(jù)整合總體設(shè)計框架

“數(shù)據(jù)交換服務(wù)”位于用戶的信息資源整合中心。通過數(shù)據(jù)交換服務(wù)的支持，實現(xiàn)對各電力業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)交換節(jié)點的注冊管理、實現(xiàn)數(shù)據(jù)交換任務(wù)的統(tǒng)一設(shè)計和部署、實現(xiàn)數(shù)據(jù)交換的流程管理以及節(jié)點間數(shù)據(jù)傳輸?shù)穆酚芍С?。消息服?wù)器可以使各交換節(jié)點進行數(shù)據(jù)傳輸時建立松耦合關(guān)系、保證數(shù)據(jù)不丟失，提高整個系統(tǒng)的可用性。 

“數(shù)據(jù)交換節(jié)點”負責具體的數(shù)據(jù)交換和ETL(數(shù)據(jù)提取、轉(zhuǎn)換和加載)功能。數(shù)據(jù)抽取和裝載，相當于數(shù)據(jù)交換適配器作用，對于數(shù)據(jù)交換服務(wù)端來說，它們屏蔽掉了異構(gòu)數(shù)據(jù)源的復雜性。該類數(shù)據(jù)交換節(jié)點本身具有一定的業(yè)務(wù)邏輯，如針對具體的某一數(shù)據(jù)源作特定的抽取、過濾、校驗和裝載工作等。

另一類起數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換處理機作用：在抽取適配器完成數(shù)據(jù)抽取工作后，可能需要對中間數(shù)據(jù)進行進一步的轉(zhuǎn)換處理。此種情況下，數(shù)據(jù)抽取后先發(fā)送到轉(zhuǎn)換節(jié)點，經(jīng)過數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換后再發(fā)送到裝載適配器進行裝載【3】。

2.3電力客戶服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析與展示

如圖2所示，系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析與展示協(xié)同數(shù)據(jù)查詢與分析系統(tǒng)主要由以下幾部分構(gòu)成：

圖2 數(shù)據(jù)分析和展示總體框架

數(shù)據(jù)展現(xiàn)門戶：是整個系統(tǒng)的統(tǒng)一訪問入口和集成展現(xiàn)框架，提供與最終用戶進行交互的各類界面，如明細查詢、多維分析、報表查看、儀表盤等。作為一個門戶框架，可以插接不同的查詢分析部件，提供統(tǒng)一的訪問授權(quán)、個性化控制、內(nèi)容共享、發(fā)布和訂閱以及面向主題的展現(xiàn)集成。

查詢分析引擎：實現(xiàn)了數(shù)據(jù)查詢與分析系統(tǒng)的各類核心服務(wù)和引擎，針對每種查詢分析和其他數(shù)據(jù)應(yīng)用都會有對應(yīng)的引擎在后臺提供支撐。

分析支撐平臺：提供用于構(gòu)建實時商業(yè)智能分析的支撐平臺，為上層查詢和分析應(yīng)用提供一組基礎(chǔ)性、關(guān)鍵性服務(wù)和組件；確保整個系統(tǒng)的安全、可靠、高性能和可擴展性。 

數(shù)據(jù)資源層：一類是業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)資源，一類是系統(tǒng)內(nèi)部管理的知識庫和配置庫。業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)庫為數(shù)據(jù)中心，是對多個相關(guān)業(yè)務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)經(jīng)過整合清洗后的數(shù)據(jù)倉庫或數(shù)據(jù)集市；知識庫存放著關(guān)于業(yè)務(wù)庫的元數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)規(guī)則、各類商業(yè)分析模型等，是業(yè)務(wù)分析專家知識的結(jié)晶；配置庫是系統(tǒng)內(nèi)部管理需要的參數(shù)和規(guī)則集合。

3 電力客戶服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)運行效果

（1） 生動形象的數(shù)據(jù)展示界面

如圖3所示，圖形以及特大字號的運用，實現(xiàn)監(jiān)控重點的突出展示，避免枯燥龐雜的數(shù)據(jù)簡單羅列；彩色字的運用突出指標狀態(tài)，有助精確鎖定服務(wù)異常情況，為監(jiān)控管理提供依據(jù)。

圖3 生動形象的數(shù)據(jù)展示方式

（2） 跨部門的監(jiān)控調(diào)度指揮平臺

本系統(tǒng)在廣東電網(wǎng)公司佛山供電局搭建了跨部門監(jiān)控調(diào)度指揮平臺，具備歷史數(shù)據(jù)統(tǒng)計、查詢功能；針對服務(wù)異常（指標預警、告警）情況，支持短信、電話、交互信息、監(jiān)控工單等督辦方式，形成超越簡單監(jiān)控模式的客服資源、人員調(diào)度，控制異常狀況持續(xù)“蔓延”，從而將客戶服務(wù)質(zhì)量維持在較高水平。

4 結(jié)束語

基于數(shù)據(jù)協(xié)同和數(shù)據(jù)整合思想設(shè)計的電力客戶服務(wù)監(jiān)控系統(tǒng)，集成了數(shù)據(jù)交換和ETL功能，具有超強的信息整合能力；在數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)展示方面，系統(tǒng)提供了多種直觀、生動的數(shù)據(jù)展現(xiàn)形式，以及具有電力行業(yè)特色的數(shù)據(jù)分析組件和交互式。系統(tǒng)展示的數(shù)據(jù)既保持了獨立性，也體現(xiàn)了完整性，從而提高了決策層決策的客觀性、準確性和全面性。

參考文獻

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